Пара лишних подписок на телефонном номере не редкость. Случайно перешел по ссылке, нажал не ту кнопку. А если их, внезапно, 50? Оказывается, бывает и так.
Святослав (имя изменено) решил поменять оператора: привычные МТС стали плохо ловить дома. Переход на «МегаФон» прошел без эксцессов. Тариф за 600 рублей, в пакете все необходимое, связь прекрасная. Только вот в середине марта пришел счет на, внезапно, 2 500 рублей. Так и не поняв, где он так промахнулся, Святослав обратился в тот же салон связи, где получал сим-карту.
Сотрудника, который выдавал ему сим-карту, на месте не было — он якобы уже уволился. Девушка-менеджер подсказала, что в сумме счета ничего удивительного нет, ведь на номере телефона Святослава подключены целых 50 подписок. Показать Святославу экран компьютера с информацией менеджер отказалась, но заверила, что все подписки отключила. И посоветовала установить мобильное приложение — контролировать услуги там проще. Святослав попросил отключить возможность уходить в минус и с чистой совестью ушел домой.
Думаете, на этом история закончилась? А вот и нет. Через месяц Святослав получает от «МегаФона» еще один счет… на 1 200 рублей. Окончательно обидевшись на нового оператора, абонент написал заявление на переход обратно в МТС. Переход героически предотвратил сотрудник «МегаФона», который тут же перезвонил Святославу и предложил остаться за половину абонентской платы.
Что это было?
За время расследования Святослав получил множество извинений от оператора, абонентскую плату ему снизили до чуть более чем 100 рублей. И, как сообщили в пресс-службе «МегаФона», «сейчас клиент доволен — при переходе на другой тариф ему установили запрет на подписки, так называемый контентный счет». С тех пор проблем с внезапно возникающими подписками не наблюдалось. Ведь при подключении специального контентного счета плата за все партнерские подписки списывается только с него. Значит, если держать на нем 0 рублей, то и подписки подключаться не будут. А запрет на подключение информационно-развлекательных услуг защитит абонента от операторских подписок и дополнительных услуг.
Но вот на вопрос, как же так произошло, Святославу в «МегаФоне» не ответили. Хотя экономист Тимур Нигматуллин считает, что такая ситуация могла возникнуть и по вине абонента: «Я думаю, что высока вероятность перехода по ссылкам или акцептов push-сообщений. Если нажать «окей», автоматически происходит подписка. При переходе от оператора к оператору возможно, что клиент был особенно склонен нажимать на приходящие push-сообщения».
С Нигматуллиным соглашается аналитик TelecomDaily Илья Шатилин: «Есть множество мошеннических сайтов, которые подписывают абонента на подобные услуги. Возможно, абонент искал какой-то контент и ходил именно по ним, так как они продвигаются поисковым спамом вроде «скачать кино без СМС».
Шатилин утверждает, что оператор сам никого обычно не подписывает. Есть подписка по клику, когда клиент нажимает на баннер и у него подключается платная услуга. «Стоит заметить, что всего 5% абонентов обращаются к операторам за возвратом средств за подписки, которые они осознанно не подключали. Остальные просто не озадачиваются таким вопросом. Кстати, сейчас многие операторы рекламируются под соусом того, что у них подписок нет. Например: «Тинькофф Мобайл», Yota, DANYCOM.Mobile. И это реально становится их конкурентным преимуществом», — говорит аналитик.
Не подписки, а услуги
История с 50 подписками, конечно, не правило, а исключение. Но ситуации, когда платные услуги на подписке являются частью тарифа, совсем не редки. В такую историю попала Валерия. Она написала на своей страничке в Facebook о том, что в конце июля оформила себе сим-карту «МегаФона», а уже через два дня зашла в личный кабинет и увидела, что у нее подключены две подписки: «Кто звонил+» за 1,6 рубля в день и «Замени гудок» за 3 рубля в день. Тариф был выбран прямо в салоне оператора, при этом полные условия тарифа ей не показали, сказали только о стоимости пакета в месяц и включенном трафике. О наличии дополнительных услуг не предупредили, договор почитать не дали, дали на руки только сим-карту и чек. Валерия, обнаружив подписки, немедленно их отключила, но осадочек остался.
«Это не подписки, а услуги компании, — рассказали в пресс-службе «МегаФона». — Они уже идут по-умолчанию на тарифе, когда абонент подключается. Обо всех таких услугах на номере абонент сразу оповещается посредством СМС. Также он может посмотреть свой профиль и свои услуги, а также управлять ими в личном кабинете».
В пресс-службе подчеркнули, что абонент вправе прочитать договор и забрать свой экземпляр, и уточнили, что перед покупкой или оформлением тарифа советуют абоненту не только расспрашивать консультанта, но и самому ознакомиться с нужными тарифами на сайте оператора.
Утопаете? Спасайтесь
Так должен ли оператор заботиться об информировании абонента? В «МегаФоне» утверждают, что он в вышеописанных ситуациях все сделал правильно.
«Мобильные подписки, условно, можно разделить на «белые» и «серые», — подчеркивают в пресс-службе «МегаФона». — Мы работаем с официальными партнерами по легальным мобильным подпискам и не скрываем алгоритма подключения подписки, что делает его прозрачным для абонента. Все действия, безусловно, соответствуют требованиям законодательства».
В «МегаФоне» также порекомендовали абонентам не переходить по сомнительным ссылкам в Интернете, читать внимательно сноски, когда на сайте предлагают подтвердить ту или иную информацию. И не переходить по ссылкам, когда приходят СМС от незнакомых отправителей. То есть возложили ответственность на абонента.
Но право абонента «ознакомиться с договором», о котором говорят операторы, означает обязанность продавца, о чем абоненты — и продавцы услуг — часто забывают. «В первую очередь нужно помнить, что в соответствии со статьей 8 закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе получить полную и достоверную информацию об оказываемой ему услуге, причем предоставлена такая информация должна быть в наглядной форме и в момент заключения договора, — говорит управляющий партнер юридической компании «Шаги» Андрей Шарков. — Правила оказания услуг телефонной связи также прямо указывают на обязанность оператора связи сообщить потенциальному абоненту перечень услуг и условия их предоставления, поэтому, безусловно, если оператор скрыл от абонента часть услуг, предоставляемых за плату, то это нарушение закона».
Он добавляет, что в любом случае оператор связи обязан предоставлять абоненту сведения о заключенных им с абонентом договорах.
По мнению Андрея Шаркова, обнаружив лишние подписки, абонент может обратиться в суд, ведь за любое нарушение прав потребителей предусмотрена возможность взыскания компенсации морального вреда, плюсом к этому остаются другие способы защиты нарушенных прав. «По спорам, вытекающим из договоров об оказании услуг связи, предусмотрен обязательный досудебный порядок, — предупреждает он. — Поэтому если вы считаете, что оператор связи нарушает ваши права, то вы вправе защитить их путем обращения в суд с соответствующим требованием, но только после того, как попытались разрешить этот вопрос в претензионном порядке».
Правда, подобных исков пока немного. «В практике российских судов иски потребителей к операторам сотовой связи хотя и встречаются, но не носят массового характера, — рассказывает Шарков. — Возможно, так происходит из-за незначительного размера потенциально взыскиваемых сумм, а возможно, из-за урегулирования большинства споров на стадии претензии. В большинстве своем такие иски рассматриваются в пользу операторов связи, а в остальных случаях в пользу потребителей взыскивается компенсация морального вреда размером 3—5 тысяч рублей».
